قال خبير الإدارة بيتر دراكر: “الغرض من العمل هو خلق العملاء والاحتفاظ بهم”. وقد استخدمت الشركات، الصّغيرة والكبيرة، منذ فترةٍ طويلةٍ مجموعةً متنوعةً من الأساليب اليدوية لتتبع العملاء والتواصل معهم.

وفي التسعينيات فقط بدأ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) كما نعرفهُ اليوم، في التبلور. حيث كانت إدارة جهات الاتصال وتسويق قواعد البيانات وأتمتة فريق المبيعات من بين الوظائف الأولى التي تمّ تقديمها في برامج هذا النظام. واليوم، ازدادت برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) تعقيداً، وهي تدعمُ التعاون بين فرقٍ متعددةٍ، وتوفرُ رؤى تنبؤيةً وتوجيهيةً لتحسين ادارة المبيعات، وتدمجُ جهود التسويق وخدمة العملاء عبر مختلف القنوات.

• لذلك، من الضروري أن تفهم سبب حاجتك إلى نظام إدارة علاقات العملاء، وكيف يتوافق مع الأهداف الأساسية لشركتك. وفي هذا المقال، ستتعرفُ على جوانب هذا النظام بالتفصيل ابتداءً من مفهومه وأهميته وأهدافه، وانتهاءً بأنواعه الثلاثة ومهامه وأدواره الاستراتيجية الضرورية.

ما المقصود ب CRM (إدارة علاقات العملاء)؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي استراتيجيةٌ تستخدمها الشركات لإدارة التفاعلات مع العملاء والعملاء المحتملين. وعندما نتحدث عن CRM، فإننا عادةً ما نشير إلى نظام CRM، وهو أداةٌ تُستخدم لإدارة جهات الاتصال وإدارة المبيعات وإنتاجية الوكيل. والهدف من نظام إدارة علاقات العملاء بسيط وهو تحسين العلاقات التجارية لتنمية أعمالك، وإدارة علاقات العملاء عبر دورة حياة العميل بأكملها، في كل تفاعلٍ من مجالات التسويق والمبيعات والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء؛ لزيادة المبيعات والربحيّة.

فوائد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

برنامج CRM عبارةٌ عن مجموعةٍ متكاملةٍ من التطبيقات السّحابية مثل سحابة التسويق، وسحابة المبيعات، وسحابة الخدمة، التي تقوم بجمع بيانات العملاء وتخزينها. فهو يوفرُ منصةً مركزيةً لفرق المبيعات لإدارة تفاعلات العملاء وتحديد أولويات الأنشطة بحيث لا يشعر أي عميلٍ بالتجاهل، وبالتالي الوصول إلى تجربة عملاء مُحسنةٍ.

• ويُعد برنامج CRM أحد أهم أدوات المبيعات في ترسانة مندوبي المبيعات. إنه أكثرُ من مجرد نظامٍ لإدارة جهات الاتصال. إذا تم استخدامه بكامل طاقته، فإنه سيسمح لمندوبي المبيعات بقضاء المزيد من الوقت مع العملاء والعملاء المحتملين. وكلّما زاد الوقت الذي تقضيه مع العملاء، تم إغلاق المزيد من الصفقات، وبقي العملاء أكثر ولاءً.

لماذا تختار الشركات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

وهناك ثماني علامات تدلُّ على أنّ الوقت قد حان للتفكير في تنفيذ نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء (CRM) في الشركات:

1. مواجهةُ صعوباتٍ في تسويق المبيعات.
2. مواجهةُ صعوباتٍ في بناء الملفات الشخصية للعملاء.
3. تجربة ضعيفة في خدمة العملاء.
4. التعاون غير الكافي بين أقسام التسويق والمبيعات.
5. الحسابات ذات القيمة العالية غير المعروفة.
6. صعوبةُ التعرف على جهات الاتصال الموجودة داخل الحساب.
7. بياناتُ العميل غير كاملةٍ أو غير دقيقةٍ.
8. صعوبة التنبؤ وإعداد التقارير.

أهداف نظام (CRM):  

الآن بعد أن تعرّفت على أهمية إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات، دعنا نتفحصُ بعض الأهداف الأكثر تأثيراً التي يمكنك تحديدها عند اعتماد إدارة علاقات العملاء لشركتك:

1. تحسينُ رحلة العميل.
2. تحسينُ الكفاءة التشغيلية.
3. زيادةُ نسبة الاحتفاظ بالعملاء.
4. خفضُ تكلفة اكتساب العملاء.
5. تحقيقُ المزيد من المبيعات.

تعرف على: أفضل برنامج CRM لإدارة علاقات العملاء

ما هي وظيفة نظام ادارة علاقات العملاء؟

يضمنُ إنشاء استراتيجية CRM حصولك على أقصى استفادة من برنامجك. فهو يوضحُ سبب استخدامك للبرنامج، وكيف يتوافقُ تأثيرهُ مع استراتيجية عملك وأهدافك العامة. بالإضافة إلى ذلك، فإن الاستراتيجية المحددة تجعل مؤسستك بأكملها على نفس الصفحة وتركز على تحقيق نفس الأهداف. دعونا نعرفكم الآن على عشر وظائف رئيسيةٍ يجب أن تكون لديك في حزمة CRM الخاصة بك:

1. إدارة العملاء المحتملين.
2. إدارة جهات الاتصال.
3. إدارة مراسلات البريد الإلكتروني.
4. إعداد التقارير والتحليلات.
5. التسويق.
6. إدارة مسارات المبيعات
7. أتمتة سير العمل.
8. إدارة الوثائق والمستندات.
9. عروض الأسعار/ إدارة الاقتراحات.
10. التنبؤ واختبار السيناريوهات.

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)

إن إدارة علاقات العملاء تتضمنُ فئةً كبيرةً من أدوات علوم الكمبيوتر والتسويق والمبيعات. وتختلف منتجات ومنهجيات إدارة علاقات العملاء من حيث الميزات والتركيز، ويمكن تقسيمها إلى ثلاث فئاتٍ رئيسيةٍ:

1.    نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلي:

تساعدُ إدارة علاقات العملاء التشغيلية على تبسيط عمليات الشركة فيما يتعلّق بعلاقات العملاء. فهي توفرُ أدواتٍ لتصوّر رحلة العميل الكاملة والتعامل معها بشكلٍ أكثر كفاءةً – حتى عندما تتضمن عدداً كبيراً من نقاط الاتصال. يبدأ ذلك من تفاعلاتهم الأولى مع موقع شركتك على الويب، من خلال عملية إدارة العملاء المحتملين بأكملها أثناء تحركهم عبر مسار المبيعات، ويستمر في سلوكياتهم بمجرد أن يصبحوا عملاء.

• توفر أنظمة CRM التشغيلية عادةً ميزات التشغيل الآلي. حيث تعمل أتمتة التسويق، وأتمتة المبيعات، وأتمتة الخدمة على تفريغ بعض الأعمال التي قد يتعين على موظفيك التعامل معها. وهذا يفتحُ جدولهم الزمني للجوانب الأكثر إبداعاً وشخصيةً في وظائفهم، وهي الأشياء التي تحتاج إلى لمسةٍ إنسانيةٍ. ويُسهل على الشركات النامية الاستمرار في تقديم خدمةٍ رفيعة المستوى على نطاقٍ واسعٍ.

2.   CRM إدارة علاقات العملاء التحليلي:

تركزُ إدارة علاقات العملاء التحليلية بشكلٍ أساسيٍ على مساعدتك في تحليل بيانات العملاء لديك للحصول على رؤى مهمةٍ. تعملُ الأدوات والمنصات الرقميّة الآن على تسهيل جمع كمياتٍ كبيرةٍ من البيانات. لكن تحليل البيانات – الخطوة المطلوبة لتحويل تلك البيانات إلى شيءٍ مفيدٍ لشركتك – يُعد إنجازاً صعباً.

• تُعتبر بيانات عملائك ذات قيمةٍ كبيرةٍ لذلك، يوفر نظام (CRM) التحليلي ميزاتٍ تساعدك على استخدام البيانات المتوفرة لديك لمعرفة الاتجاهات في كيفية تصرف عملائك. وباستخدام هذه المعلومات، يمكنك أن تفهم بشكلٍ أفضل ما هي الخطوات التي تؤدي إلى مبيعاتٍ ناجحةٍ، والتي تزيد من الاحتفاظ بالعملاء، وما هي مشاكل العملاء الأكثر شيوعاً؟

3.   نظام إدارة علاقات العملاء التعاوني:

يُركزُ هذا النظام على كسر الصوامع. غالباً ما يكون فريق التسويق ومندوبي المبيعات ووكلاء دعم العملاء في أقسامٍ مختلفةٍ تشعرهم بالانفصال. وبالنسبة للمؤسسات الأكبر حجماً، يتم فصلُ كل قسمٍ من هذه الأقسام بناءً على عوامل مثل المواقع الجغرافية، أو القنوات التي تخدمها، أو المنتجات التي تركز عليها، أو تخصصات المهارات. ولكن من أجل توفير تجربةٍ سلسةٍ للعملاء طوال رحلة العميل، فإنك تحتاجُ إلى طريقةٍ لمشاركة المعلومات عبر المؤسسة بأكملها في الوقت الفعلي.

• تضمنُ إدارة علاقات العملاء التعاونية وصول جميع الفرق إلى نفس بيانات العملاء المحدثة، بغض النظر عن القسم أو القناة التي يعملون فيها. يتعاملُ نظام (CRM) التعاوني مع كل تفاعلٍ كجزءٍ من محادثةٍ متكاملةٍ أكبر بين العلامة التجارية والعميل. هذا التكامل بين الأقسام والقنوات يحفظ العملاء من التجربة المخيفة المتمثلة في تكرار ما يقولونه في كل مرةٍ يتحدثون فيها مع جهة اتصالٍ جديدةٍ. حيث يُمكن لكل موظفٍ يتفاعل معه أن يسحب سجلاً لجميع التفاعلات السابقة مع المستهلك بسرعةٍ وسهولةٍ للتشاور ومعرفة جميع التفاصيل ذات الصلة.

مهام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):

تعدُّ إدارة علاقات العملاء جزءاً لا يتجزأ من العمليات لكل صناعةٍ وكل عملٍ داخل تلك الصناعة، بدءاً من مرحلة التشغيل وحتى التوسع والشركات الكبرى. ويعدُّ تحديد أدوار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)عنصراً أساسياً في التنفيذ.

وباعتباره مجموعةً متكاملةً من التطبيقات السّحابية، يُلغي نظام (CRM) الحاجة إلى استخدام تطبيقاتٍ متعددةٍ لإدارة تفاعلات العملاء وبياناتهم. فهو يوفرُ منصةً مركزيةً لكل ما يتعلّق بالمبيعات، مما يسمحُ للفرق بفرز البيانات وتحديد أولويات الأنشطة، وإدارة جهات الاتصال وإدارة العملاء المحتملين والتنبؤ بالمبيعات وأتمتة التسويق وتحليلات العملاء وخدمة العملاء ودعمهم.

إذًا، ما هي أدوار إدارة علاقات العملاء التي تحتاجها في فريقك؟ فيما يلي قائمةٌ مفصلةٌ بأدوار ومسؤوليات CRM

1. بناء العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها:

   • يتمثلُ الدور الأساسي لهذا النظام في بناء علاقةٍ قويةٍ مع العملاء والحفاظ عليها طوال مدة الخدمة. ولتعزيز ذلك، يجب أن يكون لديك فهمٌ لاحتياجات عملائك ورغباتهم. ثم العملُ مع العميل على تلبية تلك الاحتياجات لبناء الثقة والولاء.

2. تحديد الفرص التجارية الجديدة:

   • لا يقتصرُ دور إدارة علاقات العملاء على العملاء الحاليين، بل يجب أيضاً اكتساب عملاءٍ جددٍ، أو الارتقاء بالعلاقات مع العملاء الحاليين، مع تحديد فرص عملٍ جديدةٍ. وسيتمكن نظام إدارة علاقات العملاء من التعرف على أنماط سلوك العملاء، وتطوير استراتيجياتٍ جديدةً لنمو الأعمال.

3. إدارة المخاوف والشكاوى:

   • يهدف النظام إلى تمكين مدير علاقات العملاء من التعامل مع شكاوى ومخاوف العميل في الوقت المناسب وبطريقةٍ احترافيةٍ، وأن يتخذ كافة الإجراءات الكفيلة بإصلاح علاقة الشركة وهويتها.

4. التواصل مع الإدارات الأخرى:

   • يجب أن يمتد التواصل الفعال أيضاً إلى بقية أعضاء الفريق. بحيث يكون لدى إدارة علاقات العملاء تواصلٌ فعالٌ مع المبيعات والتسويق لضمان تلبية احتياجات العملاء. وكذلك مع فريق العمليات. ويعد استخدام نظام إدارة المستندات أداةً رائعةً لتعزيز تعاون الفريق.
   • كما يجب أن تعكس أنواع الاتصال احتياجات العميل ورغباته بالإضافة إلى تعليقاته. وينبغي الترحيب بأي فرصةٍ للشركة لتتعلم كيفية تحسين خدماتها.

5.   تحليل بيانات العملاء:

   • يُعد تحليل جميع بيانات عملائك أو العملاء المحتملين مهمةً ضروريةً لتطوير الحملات التسويقية المستهدفة واتخاذ قرارات العمل الاستراتيجية. على سبيل المثال، من خلال مراقبة المدّة التي قضاها العميل في المستند، والصفحات التي قرأها، وعدد المرات التي أعاد فيها زيارة المستند، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء(CRM) إجراءُ تقديراتٍ بسهولةٍ حول ما إذا كان العميل المتوقع جاهزاً للتفاوض.

6. وضع خطط المبيعات لتحقيق الإيرادات:

   • من خلال العلاقة الإيجابية التي أقامها نظام إدارة علاقات العملاء مع العملاء، يمكن إنشاء خطط مبيعاتٍ مخصصةٍ.
   • ويتم ذلك عن طريق الاستفادة من تعليقات العملاء والأدوات والاستطلاعات، ليتمكن الفريقُ من تطوير فهمٍ لاحتياجات العملاء، وتقديم الاقتراحات ذات الصّلة إلى الفرق المختلفة. سواء كان ذلك تحسين المنتجات أو الخدمات أو التسويق أو المبيعات.

7. مراقبة منافسي الأعمال:  

   • يقومُ نظام إدارة علاقات العملاء بمراقبة المنافسة. ويعد إنشاء تحليل SWOT لمعرفة نقاط القوة والضعف لدى المنافسين أمراً حيوياً للتكيّف مع السّوق وإيجاد نقطة البيع التنظيمية الفريدة.
   • ويمكن أن يشمل ذلك أيضاً البحث عن اتجاهات السوق والصناعات، وإرسال ذلك إلى قسم المبيعات والتسويق لوضع استراتيجياتٍ جديدةٍ للعملاء وتقديمها لهم.

ختاماً:

وفي ختام هذا المقال نجد أنّ تطوير علاقات قوية مع العملاء والعملاء المحتملين أمرٌ بالغُ الأهميّة لنجاح الأعمال على المدى الطويل! ويعدُّ تحديد الفرص الجديدة وإدارة علاقات العملاء وشكاوى العملاء والاتصال بالإدارات الأخرى وتحليل بيانات العملاء كلها خطواتٍ مهمةً لضمان نجاح إدارة علاقات العملاء، والتكيف مع تغيرات العملاء والسّوق المستمرة.

ومن خلال تلبية الأدوار والمسؤوليات والأهداف لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الموضّحة في هذا المقال، يمكن للمؤسسة تحقيق أهدافها وتنمية قاعدة عملائها بشكلٍ فعالٍ.

شاهد المزيد عن :

برنامج ادارة المشتريات وأهميته كمحرك لنجاح الشركات والمنشآت.

أفضل برنامج ادارة الموارد البشرية ERP في السعودية (دليل شامل 2024)

أفضل نظام erp ادارة المخاطر المالية في المشاريع لعام 2024

نظام ERP المسابقات الوظيفية و إدارة شؤون الموظفين