أصبح برنامج CRM ادارة علاقات العملاء أداةً شبه حيويةٍ للشركات من جميع الأحجام. يمكن أن توفر العديد من الفوائد لأيّ عملٍ تجاريٍ، بدءاً من تنظيم جهات الاتصال وحتى أتمتة المهام الرئيسيّة; ويمكن أيضاً أن يكون CRM مركزاً يتيح التواصل المتسق مع العملاء والمؤسسة. وهذا مهمٌ بشكلٍ خاصٍ مع تحول المزيد من المؤسسات إلى العمل عن بعد.
- لقد بلغت قيمة سوق برمجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر من 58 مليار دولارٍ أمريكيٍ في عام 2022م; وهي حالياً واحدة من أسرع الصناعات نمواً، ومن المتوقع أن تنمو بمعدل 13.9٪ من عام 2023م إلى عام 2030م، مدفوعةً بطلب المستهلكين على خدمة عملاء أفضل وتجارب عملاء محسنةٍ!
فإذا كنت تريد الارتقاء بعملك إلى المستوى التالي، فإن وجود نظامٍ لإدارة علاقات العملاء (CRM) يُعد أمراً ضرورياً يُمكّنك من تبسيط العمليات وتتبع بيانات العملاء، والحصول على رؤىً أفضل لتلبية احتياجاتهم. وفي هذه المقالة; سنناقش مكونات برنامج CRM وفوائده وأبرز مزاياه، وما هي أهم الحلول النّهائية في برنامج خدمة العملاء؟ تابع القراءة للحصول على كافة الإجابات التي تدور في رأسك.
مكونات برنامج CRM لإدارة علاقات العملاء:
على المستوى الأساسي، يقومُ برنامج CRM بدمج معلومات العميل وتوثيقها في قاعدة بياناتٍ واحدةٍ لإدارة علاقات العملاء. يتيحُ ذلك لمستخدمي الأعمال الوصول إلى تلك المعلومات وإدارتها بسهولةٍ أكبر، ومع مرور الوقت، تمت إضافةُ وظائف إضافيةٍ إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء لجعلها أكثر فائدةً.
وتتضمن المكونات والقدرات المشتركة لبرنامج CRM ادارة علاقات العملاء ما يأتي:
- أتمتةُ التسويق: تقومُ هذه الأدوات بأتمتة المهام المتكررة لتعزيز جهود التسويق في نقاط اتصالٍ مختلفةٍ في دورة الحياة لتوليد العملاء المحتملين.
- على سبيل المثال، عند دخول عملاء محتملين إلى النظام، قد يرسل تلقائياً محتوى تسويقي عبر البريد الإلكتروني بهدف تحويل عميل المبيعات المتوقع إلى عميلٍ كاملٍ.
- أتمتةُ قوة المبيعات: تقومُ هذه الأدوات بتتبع تفاعلات العملاء وأتمتة وظائف عملٍ معينةٍ في دورة المبيعات. وتستهدفُ وظائف المبيعات حيث يكون من الضروري متابعةُ العملاء المتوقعين، والحصولُ على عملاء جددٍ وبناء ولاء العملاء.
- أتمتةُ مركز الاتصال: تتضمنُ صوتاً مُسجلاً مُسبقاً يساعد في نشر المعلومات وحل مشكلات العملاء. يمكن لأدوات البرامج المختلفة التي تتكامل مع أدوات سطح المكتب الخاصة بالوكيل التعامل مع طلبات العملاء؛ لتقليل طول المكالمات، وتبسيط عمليات خدمة العملاء.
- تكنولوجيا تحديد الموقع الجغرافي: تشتملُ بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء على تقنيةٍ تُنشئ حملات تسويقٍ جغرافيةٍ استناداً إلى المواقع الفعلية للعملاء، وتتكاملُ مع تطبيقات نظام تحديد المواقع العالمي (GPS).
- وتُستخدم تقنية تحديد الموقع الجغرافي أيضاً كأداةٍ للتواصل، أو إدارة جهات الاتصال للعثور على فرص المبيعات بناءً على الموقع.
- أتمتةُ سير العمل: تساعدُ الشركات على تحسين العمليات التجارية من خلال تبسيط أعباء العمل، وتمكين الموظفين من التركيز على المهام عالية المستوى والإبداعية التي تساعدهم على إبرام الصفقات.
- الإدارةُ القياديةُ: يمكن تتبعُ العملاء المحتملين من خلال منصة CRM، مما يمكّن فرق المبيعات من إدخال البيانات وتتبعها وتحليلها للعملاء المحتملين في مكانٍ واحدٍ.
- إدارةُ الموارد البشرية (HR): تساعدُ أنظمة إدارة علاقات العملاء على تتبع معلومات الموظفين، مثل معلومات الاتصال ومراجعات الأداء. وهذا يمكّن قسم الموارد البشرية من إدارة القوى العاملة الداخلية بشكلٍ أكثر كفاءةً وفعاليةً.
- التحليلات: تقومُ تحليلات إدارة علاقات العملاء بفحص بيانات المستخدم لإنشاء حملاتٍ تسويقيةٍ مستهدفةٍ يمكنها زيادةُ معدّلات رضا العملاء.
- الذكاءُ الاصطناعي (AI): تم دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في منصات إدارة علاقات العملاء لأتمتة المهام المتكررة، وتحديد أنماط شراء العملاء، والتنبؤ بسلوكياتهم المستقبليّة.
- إدارةُ المشروع: تتضمنُ بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء ميزات لمساعدة المستخدمين على تتبع تفاصيل مشروع العميل، مثل الأهداف والمواءمة الاستراتيجية والعمليات وإدارة المخاطر.
- التكامل مع البرامج الأخرى: تتكاملُ العديد من الأنظمة مع البرامج الأخرى، مثل مركز الاتصال و أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP).
شاهد المزيد عن: نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
فائدة برنامج CRM لإدارة علاقات العملاء في الشركات الكبيرة:
يمكنُ استخدام حل إدارة علاقات العملاء (CRM) بطرقٍ مختلفةٍ، ويوفر العديد من الفوائد لعملك. بشكلٍ عامٍ، تتضمنُ جميع هذه المزايا رعاية العملاء المحتملين ودعم العملاء أثناء دخولهم وتنقلهم عبر مسارات المبيعات والتسويق لديك. على وجه التحديد، يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء تحقيق ما يأتي:
- خدمة عملاء أفضل.
- زيادة المبيعات.
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
- تحليلاتٌ مفصلةٌ.
- إنتاجيةٌ وكفاءةٌ أعلى.
- قاعدة بياناتٍ مركزيةٍ للمعلومات.
- الاتصالات المُدارة مع العملاء المحتملين.
- تحسينُ تجزئة العملاء.
- تقاريرُ المبيعات الآلية.
- توقعاتٌ أكثر دقة للمبيعات.
- سهولةُ الاتصالات الداخلية.
أبرز مزايا برنامج CRM لإدارة علاقات العملاء:
بالإضافة إلى مجموعة الفوائد التي يوفرها برنامج إدارة علاقات العملاء، بدءاً من تبسيط العمليات وتتبع بيانات العملاء، وحتى توفير رؤىً أفضل لاحتياجات العملاء. تتضمنُ بعض المزايا الأخرى لاستخدام برنامج CRM إدارة علاقات العملاء ما يأتي:
- يوحد بيانات العملاء وتشكيل الأساس للرؤى العميقة.
- يسرّع عملية تحويل المبيعات.
- يزيد من إنتاجية الموظفين، ويقلل من تكلفة الوقت.
- يسمح للفرق المتباعدة جغرافياً بالعمل بتعاونٍ وفعاليةٍ.
- يُحسّن تجربة العملاء من خلال السماح بالتخصيص وتحسين دقة الاستعلام.
أهم الحلول النهائية crm في برنامج خدمة عملاء:
يعدُّ اختيار برنامج CRM علاقات العملاء المناسب لخدمة العملاء أمراً حيوياً لتقديم مساعدةٍ فعالةٍ، والتعامل مع التفاعلات، والتأكد من فخر العملاء. ونظراً لكثرة أنظمة إدارة علاقات العملاء المتاحة في السوق اليوم، والتي يتفوقُ بعضها في مجالاتٍ معينةٍ أكثر من غيرها.
ومع أخذ ذلك في الاعتبار، يأتيك برنامج CRM لإدارة علاقات العملاء من شركة حاسب، كحلٍ متخصصٍ ومصممٍ لتعزيز مهارات خدمة العملاء، الذي يُمكنك من:
- تتبع تفاعلات العملاء المحتملين، اعتماداً على قاعدة عملائك.
- إعداد التقارير ولوحات المعلومات والتنبؤ بالمبيعات.
- إدارة جهات الاتصال لتخزين معلومات العملاء وتفاعلاتهم.
- التكامل مع أنظمة العمل وإدارة المشاريع وأدوات التعاون.
- أتمتة سير العمل والتسويق عبر البريد الإلكتروني.
- استطلاعات الرأي واستبيانات رضا العملاء.
ويعملُ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من حاسب كور كمحركٍ للنمو، حيث يدفع الأعمال إلى الأمام من خلال الاستفادة من رؤى البيانات، ومواءمة الاستراتيجيات، والاستفادة من الفرص في سوق الأعمال التنافسية في المملكة العربية السعودية ومنطقة الخليج.
معايير اختيار أفضل برنامج CRM لإدارة علاقات العملاء:
أكبرُ خطأ ترتكبهُ الشركات التي تتخذُ قراراً بشأن نظام إدارة علاقات العملاء هو أنها مشغولة بتقييم البائعين وتجربة وظائف مختلفةٍ، بدلاً من التركيز على احتياجاتهم الخاصة وأولويات العمل.
حيثُ يتطلب اختيار برنامج CRM المثالي تفكيراً مدروساً؛ لذلك استثمر الوقت في البحث الشامل، وتقييم الخيارات بدقة، وإشراك أصحاب المصلحة من أجل منظور شامل. وقبل البدء في تقييم موردي (CRM)، اسأل نفسك الأسئلة الآتية:
- ما هي العمليات الأكثر كفاءةً في أعمالنا، وما الذي نريد تحسينهُ باستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء؟
- ما هي العملية التشغيلية وسيرٌ العمل الذي نفتقر إليه ونحتاج إلى إضافته؟
- من في شركتنا سيستخدم (CRM)؟ وكم عدد المستخدمين الذين نحتاجهم؟
- ما هي البرامج الأخرى التي نريدُ دمجها مع النظام؟
- ما هي ميزانيتنا؟
أفضل برنامج CRM (8 معايير)
بعد الانتهاء من “البحث الذاتي” الأولي، ومعرفة سبب حاجتك إلى إدارة علاقات العملاء، فإنّ الخطوة التالية هي تضييق نطاق ما تريده في برنامج إدارة علاقات العملاء.
وفيما يلي ثمانيةُ معايير يجب أن تأخذها بعين الاعتبار عند اختيار أفضل برنامج CRM لإدارة علاقات العملاء:
- حدد برنامج CRM إدارة علاقات العملاء السحابي أو داخل الشركة.
- تعرّف على الميزات والوظائف التي تحتاجها.
- تأكد من تكامل البرنامج مع التطبيقات الأخرى.
- اطلب عرضاً توضيحياً واختباراً تجريبياً مجانياً للقيادة.
- اختر بائعاً متخصصاً في الصناعة مع شركاء محليين.
- تحقق من توفر التخصيص والتدريب.
- اهتم بتجربة المستخدم.
- تأكد من أن البرنامج يحتوي على ميزات اللائحة العامة لحماية البيانات.
تحديات تبني إدارة علاقات العملاء في المنشآت والشركات:
تُعدُّ إدارة علاقات العملاء (CRM) جانباً مهماً في أي عملٍ تجاريٍّ، ولكنها لا تخلو من التحديات. وفيما يلي التحديات الثمانية الرئيسية في برنامج CRM إدارة علاقات العملاء:
- التكلفةُ العالية.
- عدم كفاية الوقت.
- سوءُ جودة البيانات.
- نقصُ الاتصالات.
- محدوديةُ التكنولوجيا وقدرات تكنولوجيا المعلومات.
- فقدانُ بيانات العملاء أو الخلط بينها.
- عدم وجود استراتيجية محددة مسبقاً لتنفيذ إدارة علاقات العملاء.
- صعوبةُ اعتماد التكنولوجيا في البنية التحتية التقليدية لإدارة علاقات العملاء.
ومع ذلك، فإن إدراك هذه التحديات يمكن أن يساعد في معالجتها قبل أن تصبح مشكلة عبر اعتمادِ أفضل ممارسات وحلول CRM للتغلب على التحديات المحتملة في تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
وفي الختام لا شكّ أنّ برنامج CRM لادارة علاقات العملاء يلعبُ دوراً حاسماً في نجاح أي عملٍ تجاريٍّ. فهو أداةٌ لا غنى عنها لفرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء في الشركة. من خلال إنشاء ملفات تعريفٍ تفصيليةٍ للعملاء المحتملين والعملاء وتتبعِ جميع اتصالات فريقك معهم، يُمكنك من خدمة عملائك الحاليين بشكلٍ أفضل، واكتسابُ عملاء جددٍ، وتحسينُ الحملات التسويقية للوصول إلى جمهورك المستهدف بشكلٍ تنافسيٍّ وفعالٍ.
فإذا كنت ترغب في تنظيم اتصالاتك بشكلٍ أفضل، وكشف النقاب عن الرؤى الرئيسية المحيطة بالعملاء المتوقعين، ابدأ بتحديد احتياجاتك ومتطلباتك بالإضافة إلى ميزانيتك للعثور على أهم الحلول النهائية لبرامج crm لخدمة عملاءك الحاليين والمتوقعين.
تعرف على:
إدارة شؤون المؤسسات وأتمتة المهام الإدارية عبر نظام erp موحد ومتكامل
نظام ERP لإدارة المبيعات وأهميته في تحسين أداء المؤسسات
نظام إدارة الرواتب والأجور (برنامج ERP متكامل لعام 2024)
